נקודת התחלה טובה היא פעולה חוזרת שאפשר להסביר. בחרו תהליך עם מידע זמין, כללים ברורים, בעל אחריות ודרך לעצור או להעביר לטיפול אנושי כאשר משהו אינו תקין.
יש בחברה עשרות פעולות שאפשר לחבר: פתיחת פנייה ב־CRM, יצירת משימה אחרי סגירת עסקה, העברת הזמנה לתפעול או תזכורת לקראת מועד תשלום. כדי לבחור במה להתחיל, כדאי להבין את העבודה לפני שבוחרים את כלי האוטומציה.
ממפים את הפעולה החוזרת
רשמו מה מפעיל את התהליך, איזה מידע הוא מקבל, מה נעשה היום באופן ידני ואיך יודעים שהוא הסתיים. דברו עם האדם שמבצע את הפעולה בפועל. לעיתים הוא מטפל במקרים מיוחדים שאינם מופיעים באפיון של ההנהלה.
בשלב זה כדאי לציין גם פעולות שהחברה אינה רוצה לבצע אוטומטית: אישור חריג, התחייבות ללקוח או החלטה שדורשת שיקול דעת. אפשר להפוך את ההכנה לאוטומטית ולהשאיר את האישור לאדם.
משווים לפי ערך ומורכבות
העריכו את תדירות הפעולה, הזמן המושקע בה, השגיאות האפשריות וההשפעה על הלקוח או על הצוות. לצד אלה בדקו את מורכבות החיבור, איכות המידע והשלכות של תקלה.
הערכות אינן תוצאות מוכחות. כדאי למדוד כמה מקרים לפני שמתחילים, ולבדוק אותם שוב לאחר ההטמעה. כך אפשר להבין אם האוטומציה עוזרת ואיפה היא דורשת שינוי.
מגדירים חריגים כבר מההתחלה
מה קורה אם פרטי הלקוח חסרים? אם המערכת השנייה אינה זמינה? אם אותה פנייה מגיעה פעמיים? לכל מצב נדרש טיפול מוגדר, ולא רק תרחיש שבו הכול עובד.
- מחליטים אילו שדות חייבים להיות תקינים.
- מגדירים איך מזהים פעולה שכבר בוצעה.
- קובעים מתי מנסים שוב ומתי עוצרים.
- מגדירים מי מקבל התראה ומה הוא צריך לבדוק.
- שומרים דרך לראות מה בוצע ומה נכשל.
בודקים על תרחישים מוגדרים
התחילו בנתונים לדוגמה ובתהליך מצומצם. בדקו מקרה תקין, מידע חסר, כפילות ותקלה בחיבור. כאשר יש הודעות ללקוחות או פעולות בעלות השפעה עסקית, ודאו שהבדיקה אינה מבצעת פעולה אמיתית בטעות.
אחרי שהבדיקות עברו, הגדירו מי עוקב אחרי ההרצות הראשונות ומתי בודקים את התוצאה עם הצוות. אוטומציה צריכה אדם שאחראי להבין אותה ולעדכן אותה כשהתהליך משתנה.
בוחרים תהליך שאפשר להחזיק
האוטומציה הראשונה צריכה להראות ערך וגם ללמד את החברה איך לנהל תהליך מחובר. היא יכולה להיות קטנה: פנייה שנכנסת ל־CRM עם מקור הגעה ובעל אחריות, למשל. גם בתהליך כזה אפשר לבדוק את איכות המידע, את הקצאת האחריות ואת טיפול החריגים.
האוטומציה ממשיכה את התהליך שהגדרתם. כדאי לוודא שזה התהליך שהחברה צריכה.
לפני שמתחילים
- ברור מה מפעיל את התהליך ומה מסיים אותו.
- המידע וההרשאות הדרושים זמינים.
- מוגדר טיפול במידע חסר, בכפילות ובתקלה.
- יש אדם שאחראי לתהליך ולבקרה עליו.
- יש מדד שמאפשר לבדוק את השינוי.
ב־VECT ממפים את העבודה ומחברים בין מערכות, עם כללים ובקרות שמתאימים לחברה. לפרטים על יצירת אוטומציות.