CRM צריך לשקף דרך עבודה מוסכמת. לפני שמעצבים מסכים, מגדירים מי אחראי לכל פנייה, מהו הצעד הבא, איזה מידע צריך לשמור ואיך ההנהלה רואה מה מתקדם.
המערכת נבחרה, הרישיונות נרכשו והצוות קיבל משתמשים. ובכל זאת, פניות ממשיכות להופיע בקבוצות הודעות, משימות נרשמות במחברות והמנהל שואל מי דיבר עם הלקוח. במצב כזה כדאי לבדוק את התהליך שהמערכת אמורה לשרת.
מגדירים מסלול ברור לפנייה
לכל שלב במסלול צריך להיות הסבר שאנשים מבינים באותה צורה. מה ההבדל בין פנייה חדשה לפנייה שנוצר איתה קשר? מתי עסקה נחשבת פעילה? מה צריך לקרות כדי לעבור משלב לשלב?
כדאי להתחיל במסלול פשוט, ולצרף רק שלבים שמייצגים שינוי אמיתי בעבודה. ריבוי סטטוסים דומים מקשה על הבחירה ועל הקריאה של הנתונים.
קובעים מי אחראי ומה הצעד הבא
מידע מסודר אינו מספיק כשאין מי שמטפל בו. הגדירו איך פנייה מוקצית לאדם, איך היא עוברת בין צוותים ואיך מטפלים בהיעדרות. ליד פנייה פעילה צריך להיות ברור מי אחראי ומה הפעולה הבאה.
תזכורות ואוטומציות יכולות לעזור, אבל הכללים שלהן צריכים להתאים לעבודת הצוות. לפני יצירת התראה נוספת, שאלו מי יקבל אותה ומה מצופה ממנו לעשות.
בוחרים איזה מידע באמת דרוש
שדות חובה אמורים לסייע לקבל החלטה או לבצע עבודה. אם אנשי המכירות ממלאים שדה רק כדי לעבור למסך הבא, צריך לבדוק למה הוא שם. התחילו בשדות הדרושים, והרחיבו לפי שימוש אמיתי.
- פרטי קשר שאפשר להשתמש בהם.
- מקור הפנייה, כאשר הוא זמין ורלוונטי.
- בעל אחריות וסטטוס ברור.
- פעולה הבאה ותאריך לביצועה.
- מידע עסקי שנדרש להעברה למחלקה הבאה.
בודקים את ההטמעה עם המשתמשים
לפני השקה רחבה, עברו עם אנשי הצוות על כמה פניות לדוגמה. בדקו גם פנייה ללא מידע מלא, עסקה שחזרה אחורה ולקוח שכבר מופיע במערכת. המקרים האלה מגלים פערים שאינם נראים בהדגמה אידיאלית.
הדרכה טובה מחוברת לתרחיש העבודה: פתיחת פנייה, תיעוד שיחה, קביעת משימה והעברה לתפעול. הגדירו גם למי פונים כשמשהו אינו ברור.
מודדים אימוץ לצד תוצאות
כדאי לבדוק אם פניות פעילות מקבלות בעל אחריות, אם משימות מתעדכנות ואם הנתונים מאפשרים למנהל לזהות עבודה שנתקעה. לאחר מכן אפשר לבחון את המדדים העסקיים שהוגדרו בפרויקט.
מדד בודד אינו מספר את כל הסיפור. שינוי בתמהיל הפניות, באופן השיווק או בצוות יכול להשפיע על התוצאה. הציגו את ההקשר לצד הנתונים.
הטמעה מצליחה כאשר המערכת הופכת לחלק מהדרך שבה החברה עובדת.
רשימת בדיקה למנהל
- השלבים מוגדרים ומובנים לכל הצוות.
- לכל פנייה יש בעל אחריות וצעד הבא.
- שדות החובה קשורים לצורך עסקי.
- הצוות תרגל גם מצבים חריגים.
- יש שגרת בקרה ואדם שמוביל שיפורים.
ב־VECT עובדים עם ההנהלה ועם המשתמשים כדי לחבר בין תהליך המכירות, המידע והמערכת. לפרטים על הטמעת תוכנות.